La funzione dei Call center

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Siamo spesso coinvolti in conversazioni telefoniche non volute, con giovani, magari che telefonano da luoghi lontani dall’Italia come Albania o Romania, o addirittura fuori Europa, dalla Tunisia, ad esempio. Ci irritiamo qualche volta, perché queste telefonate arrivano non richieste, e ci sembra petulante l’intervento di questi giovani che ci vogliono proporre qualcosa, che ci vendono servizi e prodotti di vario tipo, che ci intervistano su mille possibili argomenti. Eppure anche questi giovani, questi telefonisti, questi operatori di call center (o contact center, come si dice in altro modo) svolgono una funzione economica e anche sociale di primo livello.

Funzione economica, innanzitutto. Un call center è un negozio aperto sempre, con tanti commessi che propongono nuovi servizi. Se crediamo nel commercio, dobbiamo avere fiducia anche nel commercio che avviene via telefono: si tratta di un canale di vendita importante, che porta a importanti risultati economici. Se chiudessero i call center improvvisamente, ne sarebbe colpito il famoso pil, il prodotto interno lordo che misura la ricchezza di un paese. E ci sarebbero molti occupati in meno, perché i call center sono strutture ad alta intensità lavorativa e un pezzo non irrilevante della nostra occupazione dipende appunto da queste strutture. Prendiamo ad esempio Accueil, società con sede principale a Reggio Calabria e filiali in tutte le regioni meridionali: si tratta di un’azienda che dà lavoro a centinaia di persone, e che offre i suoi servizi a grandi imprese nazionali e internazionali, imprese che senza questo canale di vendita vedrebbero diminuire il fatturato, con conseguenze a cascata sull’occupazione e sul valore aggiunto.

Quindi un ruolo importante economico, ma anche un ruolo sociale, perché attraverso i call center passano mille possibilità di contatto che ci servono per servizi economici – prenotazioni, segnalazioni guasti – che sociali, si pensi alla sanità o all’assistenza agli anziani. Quindi, se chiama un operatore telefonico prima di infastidirci, pensiamo che le sue attività sono utili, da più punti di vista, alla società e siamo più disponibili nei suoi confronti.

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